8SAM und konsequent im Dialog - Das Gesprächsmodell von kemser² für die Themen Vertrieb, Konfliktmanagement und Führung

Gesprächsmodell

 

 

Grundidee

Es gibt viele Gesprächsmodelle die versuchen, den Verlauf eines guten Gesprächs abzubilden. Die meisten Modelle arbeiten oft mit einem „Treppenverlauf“, „Leitern“ oder ähnlichem. Dabei bildet eine solche Betrachtungsweise, in unseren Augen, die Realität nur sehr bedingt ab. Denn die wenigsten Gespräche verlaufen gradlinig, bzw. linear oder nach Plan. Und derjenige, der das Gespräch (an-)führt und versucht, den Kontakt zum Gesprächspartner zu halten, gerät an seine Grenzen: denn Menschen verfolgen ihre eigenen Gedanken, bzw. werden durch einzelne Worte, Gesten und äußere Einflüsse so stark abgelenkt, dass sie den Kontakt immer wieder verlieren.

Um genau diesem Thema zu begegnen, haben wir das Gesprächsmodell 8SAM und konsequent im Dialog entwickelt. In der Praxis hat es sich in unterschiedlichen Kontexten bewährt, denn es basiert auf der Idee, dass Person A es schafft, einen sehr engen Kontakt zu seinem Gesprächspartner aktiv aufrecht erhält. Zudem berücksichtigt es die Möglichkeit, bewusst „zurück zu gehen“ und - wenn hilfreich - eine sogenannte „Ehrenrunde“ ins Problem zu drehen.

Beschreibung

Der linke Bereich des Modells beschreibt die Seite der Vergangenheit. Dieser Bereich ist „real“ im Sinne einer passierten Realität. Meistens bildet diese Seite die Probleme ab, die zur gegenwärtigen Situation geführt haben. Schwierig daran ist, dass die Parteien genau diese Probleme aus einer individuellen – oft unterschiedlichen - Perspektive betrachten. Jeder sieht die Situation anders – genau das ist der Konflikt! Wir könnten auch sagen, dass die linke Seite beschreibt WARUM es überhaupt dazu kam.

1. Gegenwart / Gesprächseinstieg
2. Analyse der individuellen Perspektiven
3. Problemfixierung /Absicherung der Information
4. Überleitung in die Gegenwart / Motivation zur Lösung schaffen

Der rechte Bereich beschreibt die Seite der Zukunft. Dieser Bereich ist nicht real, er ist optional und umfasst die Möglichkeiten, die die Gesprächsparteien haben. Während die Vergangenheit oft unter dem Aspekt des Problems gesehen werden muss (Analyse) und dabei verschiedene Perspektiven deutlich werden, besteht bei der Betrachtung der Zukunft die Chance, sich auf gemeinsame Lösungsansätze zu konzentrieren. Wir könnten auch sagen, dass die rechte Seite im Ergebnis beschreiben sollte, WOZU die gemeinsame Lösung gut ist, bzw. was jeder davon hat, wenn er der Lösung zustimmt.

5. Lösungsoptionen suchen / Vorschläge machen und diskutieren
6. Vereinbarung der bevorzugten Lösungsmöglichkeit
7. Erarbeitung / Vereinbarung der konkreten Lösungsschritte
8. Erste Maßnahmen in die Wege leiten / Dokumentation

Anwendung:

Durch die bewusste Unterscheidung in die Bereiche Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft und die konsequente Trennung von Problemen und Lösungen gewinnt der Dialog an Struktur. Das Gespräch läuft von Anfang an in die „richtige“ Richtung. Das heißt, wenn es etwas zu analysieren gibt (Probleme, Reklamationen, Wünsche) ist die Vergangenheits- / Problemseite der richtige Anfang (Stationen 1-4). Wenn es um Lösungen für bereits analysierte oder z.B. durch den Kunden klar geäußerte und vereinbarte Lösungsanforderungen geht, kann das Gespräch auch sofort in Richtung Zukunfts- / Lösungsseite gelenkt werden.

Sollte sich die Notwendigkeit ergeben, die Strategie und Richtung zu wechseln (z.B. der Gesprächspartner fühlt sich mit seinem Problem noch nicht verstanden) gibt es bei 8SAM und konsequent im Dialog – im Gegensatz zu linear angelegten Gesprächsmodellen – die Option der „Problemschleife“. Das heißt, dass Person A – gemeinsam mit Person B - noch einmal bewusst auf die Problemseite wechselt, analysiert (2), das Problem benennt und abstimmt (3), um dann mit der Aussicht auf mögliche Lösungen (4) in die (gemeinsame) Erarbeitung von Optionen zu gehen (5). So haben beide Gesprächspartner die Gelegenheit, den weiteren Gesprächsverlauf zu bestimmen, um dann kooperativ zu einer Lösung zu gelangen.

Zusätzlich wird der Gedanke der Kooperation im Gespräch unterstützt durch die dialogorientierte Abfrage in den Stationen 1 – 3 – 6. Hier treffen beide Gesprächspartner gemeinsam – durch Wiederholung und Feedback – eine Entscheidung, wie das Gespräch weiter verlaufen soll. Dabei bleibt jedoch die Verantwortung für diese Abfrage beim dem, der das Gespräch führt (hier Person A).

Resümee:

Selbstverständlich erfindet auch das Modell 8SAM und konsequent im Dialog das Gespräch nicht neu sondern versucht, die Realität bestmöglich abzubilden. Dabei bietet die konsequente Nutzung und Einhaltung der 8SAM-Stationen die Möglichkeit, klarer und kooperativer ein Gespräch zu führen. Die Gesprächspartner stimmen sich immer wieder ab und legen so die gemeinsame Vorgehensweise fest. Sie verlieren sich nicht gegenseitig, sondern gehen gemeinsam vor und sparen damit im Endeffekt wertvolle Zeit!

Sie führen den Dialog effektiv und effizient!


 

 

 

 

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